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美国网上零售商节后等待退货考验
日期：1999-12-28
【新税网北京12/28/99信息】 网络商店出售各种各样的商品，从书籍
到芭比娃娃、从计算机到女式内衣，无所不包。现在，美国的网络零售商们还来
不及庆祝圣诞节期间令人惊喜的销售业绩，就要面临着圣诞节后的严峻挑战：他
们还要处理大量的退货。
据《互联网周刊》报道，在为节后退货做准备的过程中，Shopping.com的主
管Mark Stei nberg将其客户服务队伍的人员增加了50%。他说：“目前是极为重
要的阶段，处理客户退货的方式将是对我们服务质量的一次大检验。”
网络商人说，他们处理节后退货的主要方式之一就是在圣诞节之前做足每件
准备工作，保证客户满意他们提供的产品。零售巨头Amazon的发言人Bill Curry说
：“在现实的商店中，你经常会碰到销售员强迫你买他的东西。但是我们不同，
我们只提供信息，不施加压力。”
然而，有迹象表明网上销售者并不具备最好的整体销售经验。在圣诞节前几
天，Andersen咨询公司公布了一份调查报告。报告显示，许多网上商品并没有及
时到达客户手中。该公司的Robert Mann认为，这是导致节后大量退货的原因之
一。Andersen的报告还发现，建立网络商店的传统零售商和单纯的网上零售商之
间存在着很大的差异，在被调查的零售商中，前者的及时到货率只有20%，而后
者却达到了80%。 |
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